Repenser l'expérience utilisateur dans la mobilité urbaine chez RATP Smart Systems
Lorenzo Palacios Venin, Chief Experience Officer chez RATP Smart Systems, nous livre sa vision de l’expérience utilisateur et du Product Management dans un environnement complexe et en pleine transformation digitale. Il aborde les enjeux de la mobilité urbaine et la manière dont une approche centrée sur l'utilisateur peut avoir un impact positif à grande échelle.
Qui est Lorenzo Palacios Venin ?
Lorenzo Palacios Venin est un leader reconnu dans le domaine de l'expérience utilisateur et du design produit.
Actuellement Chief Experience Officer chez RATP Smart Systems, il pilote les équipes UX et User Research sur des projets d’envergure, notamment les applications Bonjour RATP et Mappy, acquise par la RATP en 2020. De formation ingénieur en télécommunications, Lorenzo a rapidement orienté sa carrière vers l’UX design, avec une forte envie de combiner technologie et usage, dans une optique de création de valeur pour les utilisateurs.
L’évolution du rôle du Chief Experience Officer (CXO)
"Le rôle du CXO est devenu crucial pour orchestrer l'alignement entre la stratégie produit, les besoins des utilisateurs et les objectifs business. À la RATP, cette approche s'avère particulièrement déterminante dans l'univers complexe des transports en commun, où chaque interaction avec l'utilisateur, que ce soit en ligne ou sur le terrain, doit être optimisée."
La crise a agi comme un catalyseur pour repenser l’expérience utilisateur au sein de la RATP, notamment à travers une refonte incrémentale des services digitaux, plutôt que des transformations drastiques, pour répondre plus efficacement aux attentes des usagers.
Les défis rencontrés dans la transformation digitale de la RATP
Lors de la refonte de l'application Bonjour RATP, Lorenzo raconte les obstacles rencontrés et les leçons apprises
"Après le lancement, la note de l'application est passée de 4,2 à 1,6. Ce fut un choc, mais cela a mis en lumière l'importance d’une approche incrémentale et de la collaboration inter-équipes."
Grâce à une méthodologie basée sur l’itération rapide, le CXO et son équipe ont pu progressivement améliorer l'expérience et regagner la confiance des utilisateurs. Lorenzo insiste sur l'importance de la data et des retours utilisateurs pour ajuster constamment les produits numériques.
L'approche User-Centric dans un environnement B2C et B2B
En tant que CXO, Lorenzo est responsable de l'expérience utilisateur, tant pour les applications destinées au grand public que pour celles orientées métiers. Il aborde la difficulté de concilier intuition et pragmatisme dans la conception de produits pour des utilisateurs finaux diversifiés.
"Nous ne sommes pas nos utilisateurs"
rappelle Lorenzo, soulignant l'importance de la recherche utilisateur. Il raconte comment les projets B2B exigent une immersion complète pour comprendre des secteurs d'activité souvent très éloignés du quotidien des designers.
L'avenir de l'UX et du Product Design chez RATP Smart Systems
Pour Lorenzo, l’avenir du design dans la mobilité repose sur l’intégration entre le digital et le physique. Avec le concept de "mobilité à la demande" (Mobility as a Service - MaaS), il vise à regrouper plusieurs modes de transport au sein d'une seule application pour encourager un usage plus durable.
"La mission de la RATP est d’inciter au report modal pour réduire l’impact environnemental, et cela passe par des expériences utilisateurs fluides et intuitives, intégrant toutes les options de mobilité."
Conclusion
À travers cette interview, Lorenzo Palacios Venin nous livre une vision inspirante du rôle stratégique de l’expérience utilisateur dans la mobilité urbaine. Son approche pragmatique, basée sur des preuves et des résultats concrets, reflète les défis et les opportunités auxquels il fait face au quotidien chez RATP Smart Systems.
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