Attirer des millions de visiteurs ne suffit pas à construire une relation durable avec son audience. Comment donner envie aux utilisateurs de revenir, faire évoluer un produit à fort trafic et préserver la capacité d’adaptation des équipes ?
Dans cet épisode de Product Leader Stories, nous recevons Clément Chapalain, responsable produit et design de la plateforme ICI chez Radio France. Au cœur du rapprochement des contenus locaux de Radio France et de France Télévisions, il partage ses choix en matière d’organisation produit, de fidélisation et de refonte digitale.
Son retour d’expérience éclaire une question qui dépasse le secteur des médias : comment faire évoluer ses produits numériques pour construire une relation directe et durable avec ses utilisateurs ?
Qui est Clément Chapalain ?
Clément Chapalain travaille dans le produit depuis 2014. Après une première expérience à La Ruche qui dit Oui !, où il intervient sur le site et l’application mobile, il choisit de mettre ses compétences au service du secteur public.
Il rejoint la communauté beta.gouv.fr et participe notamment à la conception et au lancement du Code du travail numérique, un service destiné à répondre aux questions des salariés et des employeurs sur le droit du travail.
En 2020, il rejoint Radio France. Il est aujourd’hui responsable du produit et du design pour ICI, la plateforme qui rassemble les contenus locaux de Radio France et de France Télévisions sur un site et une application mobile.
Un parcours qui relie culture produit, expérience utilisateur et mission de service public.
Faire travailler produit et design autour d’un même contexte
Chez Radio France, certaines équipes réunissent la responsabilité du produit et du design sous un même pilotage. Pour Clément, cette organisation implique de structurer et d’accompagner une équipe de designers, sans être lui-même issu de ce métier.
Le défi porte notamment sur le recrutement, l’identification des compétences et la capacité à soutenir des expertises différentes de la sienne.
Sa réponse repose sur une conviction : le rôle du manager consiste à créer les conditions qui permettent à chacun de bien travailler.
« J’essaie de leur donner le maximum de contexte possible pour qu’elles puissent fonctionner en toute autonomie. »
Cela passe par des priorités compréhensibles, un contexte partagé et la levée des obstacles rencontrés au quotidien. L’autonomie des équipes se construit ainsi sur leur compréhension des enjeux du produit.
De l’acquisition web à la fidélisation sur l’application mobile
Un média peut toucher une audience considérable tout en entretenant une relation limitée avec une grande partie de ses visiteurs. Beaucoup arrivent sur un article depuis un moteur de recherche ou un réseau social, consultent un contenu, puis repartent.
Pour la plateforme ici, l’enjeu consiste à transformer ces visites ponctuelles en usages récurrents.
« On considère vraiment notre site internet comme un canal d’acquisition pour notre application mobile. »
Le site permet de toucher largement les publics. L’application mobile offre, quant à elle, un cadre plus favorable à une relation suivie : des utilisateurs davantage engagés, une consommation de contenus plus importante et des possibilités d’accompagnement grâce aux notifications push.
L’installation de l’application constitue toutefois une première étape. La fidélisation se poursuit à travers la pertinence des contenus proposés et la qualité du parcours.
Dans ce contexte de service public, le CRM sert à mieux connaître les utilisateurs pour les aider à trouver une information locale, un contenu utile ou une émission qui leur correspond.
Repenser la roadmap pour gagner en agilité
Faut-il attribuer une date de livraison à chaque initiative produit ? Clément remet en question cette habitude à partir de son expérience et de l’approche qu’il développe dans son équipe.
Il distingue deux types de sujets :
Les projets à échéance incontournable, comme les dispositifs numériques liés aux élections ou à un événement sportif.
Les initiatives dont le calendrier peut évoluer, en fonction des apprentissages, de la complexité rencontrée ou des opportunités.
Les réunir dans une roadmap avec le même niveau d’engagement peut créer des contraintes inutiles. Une date annoncée devient rapidement un engagement autour duquel d’autres équipes organisent leur propre travail.
L’approche de Clément consiste à partager régulièrement les priorités et l’avancement, tout en réservant les engagements calendaires fermes aux sujets qui le nécessitent.
Cette souplesse repose sur une relation de confiance avec les parties prenantes : tenir les échéances critiques, expliquer les incertitudes et démontrer la capacité de l’équipe à répondre aux besoins qui émergent.
Réussir une refonte grâce à un déploiement progressif
Comment moderniser un site à fort trafic tout en maîtrisant les risques sur l’expérience utilisateur, les performances et le référencement naturel ?
Pour la refonte du site devenu ici, les équipes ont choisi de faire cohabiter temporairement plusieurs versions de la plateforme.
Une page pouvait conserver l’ancien fonctionnement tandis qu’une autre bénéficiait déjà du nouveau socle technique et du nouveau design. La transformation avançait ainsi progressivement, avec la mise en ligne régulière de nouvelles parties du site.
Cette démarche présentait plusieurs avantages :
Répartir les risques sur plusieurs mises en production.
Recueillir des retours sur les nouveaux éléments d’interface.
Suivre les performances web et les enjeux SEO au fil de la migration.
Réduire la pression associée à une bascule unique.
Elle implique aussi des compromis : une période de cohabitation plus longue et une cohérence visuelle temporairement imparfaite.
Pour Clément, le choix dépend du contexte. Une refonte déployée en une seule fois peut faciliter la communication autour du lancement. Une migration progressive peut mieux convenir à un site dont le trafic et le référencement doivent être suivis avec attention.
Dans les deux cas, l’utilisateur vient chercher un contenu ou un service. La transformation technique doit rester au service de cette attente.
Face à l’IA, devenir un média de destination
Pour Clément, la force de la marque et la relation avec l’audience sont des enjeux centraux pour l’avenir des médias.
« Un média aujourd’hui, pour survivre, ça doit être une offre de destination. »
L’objectif est de donner aux utilisateurs une raison de choisir directement le média et de revenir vers ses produits.
Cette ambition prend une importance particulière face à l’intelligence artificielle. Dans l’échange, Clément anticipe une nouvelle couche d’intermédiation : des interfaces capables de résumer l’information et de répondre aux utilisateurs pourraient modifier leur manière d’accéder aux contenus.
Pour les équipes produit, la question devient alors : quelle expérience proposer pour que les publics souhaitent conserver un lien direct avec le média ?
La pertinence des contenus, l’identité de la marque et la qualité de l’application participent toutes à cette relation.
Accompagner l’évolution des usages audio
Radio France doit également faire évoluer ses produits avec les habitudes d’écoute.
Les contenus audio sont accessibles sur une diversité d’interfaces : applications mobiles, plateformes à la demande, assistants vocaux ou voitures connectées. Le poste de radio traditionnel devient l’un des points d’accès possibles à ces contenus.
Cette évolution invite à penser l’expérience au-delà du canal historique : comprendre où se trouvent les publics, dans quels moments ils consomment les contenus et comment leur proposer un accès adapté.
Pour Clément, le défi consiste à continuer de toucher ces publics dans un environnement où les offres et les formats se multiplient, tout en préservant la singularité de Radio France.
Conclusion
L’expérience de Clément Chapalain chez Radio France met en lumière trois leviers pour faire évoluer des produits numériques à grande échelle : donner du contexte aux équipes, ajuster les engagements au niveau réel de contrainte et transformer les produits progressivement.
Elle rappelle aussi que l’acquisition constitue le début de la relation utilisateur. La valeur se construit dans la durée, grâce à une expérience suffisamment pertinente pour donner envie de revenir.
Un retour d’expérience pour les décideurs digitaux qui cherchent à concilier transformation de leurs plateformes, autonomie des équipes et fidélisation de leurs publics.
