Repenser l’expérience en magasin pour les acteurs du e-commerce ?

L'objectif

Un Product Designer de chez Hubvisory a été mandaté pour réaliser une phase de Discovery chez Decathlon, leader mondial de la distribution d’articles de sport.

L’objectif est d’obtenir une vision globale des processus décisionnels pris par les collaborateurs en magasin en ce qui concerne leur gestion des stocks (inventaire, approvisionnement) ainsi que les problématiques rencontrées et les plans d’action envisagés.

Les principaux axes de cette mission étaient :

• Identifier les chevauchements et les lacunes dans l’utilisation des outils actuels afin de maximiser leur efficacité.
• Définir avec précision la portée de chacun des outils.
• Analyser et comprendre le parcours client en relation avec les décisions prises en magasin pour améliorer l’expérience d’achat.
• Détecter les points de rupture dans l’expérience client afin de proposer des améliorations concrètes.

Cette approche méthodique permet non seulement d’optimiser les processus internes, mais aussi d’améliorer significativement l’expérience des clients en magasin.

Les chantiers menés par notre expert

#1 Cadrage d’une méthodologie design

Création d’un tableau blanc dans l’outil FigJam pour mettre en place les actions Discovery. Notre expert a commencé par récolter l’existant, rappeler le contexte et l’objectif de la Discovery en utilisant la méthode Double Diamants. L’idée est donc d’identifier les problématiques et de trouver des opportunités liées.

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#2 Engager 5 Product Managers sur la démarche Discovery

L'évaluation menée dans le cadre du projet de la Discovery avait pour objectif d'analyser et d'améliorer l'efficacité des outils internes développés par chaque Product Manager de l’équipe chez Decathlon. Concrètement, cette évaluation consistait à examiner la performance, l'utilité et l'impact de ces outils sur les processus internes dans le magasin autour de ses personas.

Les cinq Product Managers ont été impliqués de manière directe dans ce processus en fournissant des retours d'expérience détaillés sur leurs outils respectifs, en participant à des sessions de brainstorming pour explorer et identifier les parcours et découvrir davantage les fonctionnalités.

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#3 Mener des ateliers et faire accompagner les Product Managers dans la Discovery‍

Des ateliers collaboratifs ont été organisés en distanciel en utilisant l'outil FigJam pour la recherche utilisateur. Lors des premiers ateliers, les Product Managers ont travaillé ensemble pour définir leurs besoins et élaborer les questions pertinentes à poser lors des entretiens utilisateurs pour de la recherche utilisateur.
Dans une deuxième phase, les ateliers UX ont permis d'explorer les outils existants, d'analyser les besoins recueillis et d'utiliser ces informations pour établir des parcours utilisateurs adaptés pour les différents outils.

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#4 Mener 30 interviews pour 4 métiers différents

Afin de répondre aux objectifs, trente entretiens individuels de 45 min avec des collaborateurs exerçant quatre métiers différents au sein de Decathlon ont été menés.
Les différents métiers sont :

• 8 vendeurs
• 8 responsables rayons
• 8 responsables exploitations
• 6 directeurs magasins

Ces interviews ont permis d'identifier leurs objectifs et usages des outils chez Decathlon, leurs actions en termes de stock, leurs actions en termes de prix, les KPIs importants à retenir, leurs besoins et problématiques dans leurs usages. Cette approche a aidé à obtenir une représentation diversifiée des expériences et des parcours, en tenant compte des spécificités de chaque fonction au sein de l'écosystème opérationnel.

Les métiers sélectionnés ont été choisis pour leur pertinence dans la chaîne de valeur de la gestion des stocks et des prix, ce qui a permis d'obtenir un aperçu approfondi des processus décisionnels à différents niveaux de responsabilité et de compétence sur les actions en termes de stock et prix.
Cette approche a également permis d’obtenir aussi une vision holistique des problématiques et des besoins. Conséquence : les analyses et recommandations et ont permis aux équipes produit de renforcer la proposition des opportunités liés aux outils.

#5 Mener une observation terrain dans un magasin Decathlon

Cette étape a permis d'acquérir une compréhension approfondie et concrète des parcours opérationnels et des interactions quotidiennes au sein de Decathlon.
En immersion dans le flux des activités du magasin, les équipes ont pu observer directement les processus de gestion des stocks, d'approvisionnement, ainsi que les interactions entre les collaborateurs et les clients.
Cette expérience sur le terrain offre des insights précieux pour compléter les analyses et mieux comprendre les réels enjeux rencontrés par les équipes en magasin.

#6 Atomic Research

Cette étape implique une analyse approfondie des informations recueillies depuis l’observation terrain et les interviews menées afin d'extraire des insights significatifs et exploitables. Ces méthodes et techniques ont aidé à trier, à organiser et à interpréter les données, en mettant l'accent sur les besoins et les problématiques.

Résultats

La mission de Discovery entreprise par le Product Designer d’Hubvisory chez Decathlon a abouti à plusieurs réalisations significatives. Voici les principaux résultats :

• Engagement et implication des Product Managers sur la Discovery
• Réalisation d’un Blueprint qui englobe les interactions/actions entre les différents métiers ayant un impact sur les prix et les stocks
• Présentation de 4 Personas et Experience Maps
• Création d’un tableau des opportunités cross produit cross personae
• Schématisation d’un flux de décisions sur les actions stock/prix dans le magasin

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