Ne confondez pas expérience produit et expérience client !

Expérience produit ? Expérience client ? Ce n’est pas la même chose ?

Aujourd'hui, j'ai envie de partager avec toi une anecdote personnelle qui m'a récemment laissé perplexe, voire un peu amer. Et qui illustre bien, je trouve, la différence clé qu’il existe entre la notion d’expérience produit et d’expérience client.

J’ai fait l’acquisition d’un studio il y a quelques temps afin de me lancer dans l’investissement locatif. Étant passionné par le produit…j’ai bien évidemment choisi une plateforme 100% en ligne pour la gestion locative du bien.

C’est parti pour un petit moment de storytelling ?

C'est donc l'histoire d'une collaboration avec une startup tech qui, sur le papier, semblait révolutionner la gestion d'investissements locatifs. Une promesse alléchante, mais qui, en réalité, m'a fait réaliser cette vérité souvent oubliée : l'importance cruciale de l'expérience client, bien au-delà du produit lui-même.

Imagine : une plateforme qui te promet de gérer ton investissement locatif de A à Z. Suivi des loyers et des charges quasi en temps réel, gestion simplifiée des incidents, stockage de documents administratifs, et même un volet pédagogique pour te permettre de monter en compétences sur l’investissement locatif. Sur le papier, c'est le rêve, non ?

Pourtant, la réalité fut tout autre. Malgré plus de 200 dossiers de locataires reçus, la startup a mis des mois à trouver un locataire. Les paiements des loyers arrivent systématiquement en retard, bien que les locataires aient payé à temps. Et ne parlons même pas du service client : une catastrophe. Des semaines d'attente pour obtenir une réponse à mes différentes interrogations et préoccupations. À ce moment-là, j'ai clairement regretté de ne pas avoir opté pour un bon vieux syndic de quartier.

Cet épisode m'a fait réfléchir.

Dans l'effervescence des nouvelles boîtes tech, il est facile de se laisser séduire par un produit un peu “shiny” et par sa promesse de te faciliter, voire carrément de transformer ta vie.

Mais l'expérience client, c'est bien plus que le produit en lui-même. Et c'est là que beaucoup de startups se trompent.

Ne sous-estime donc pas l’importance de l’expérience client !

Si tu es Product Manager, entrepreneur dans l'univers de la tech, ou même si tu es simplement un utilisateur un peu geek et avide de nouveautés, voici quelques conseils pour ne pas tomber dans le piège de privilégier le produit à l'expérience client :

• Inspire-toi des produits et services physiques : Ne dénigre pas la concurrence des services physiques. Au contraire, inspire-toi de leur process et de leur qualité de service. Il y a tant à apprendre de ceux qui sont sur le terrain depuis des années.

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• Trouver un juste équilibre entre tests utilisateurs et interviews Utilisateurs : Ne donne pas la priorité aux tests utilisateurs au détriment des interviews. Les tests utilisateurs se focalisent souvent uniquement sur ton produit. L’interview utilisateur, notamment l’interview utilisateur dite “d’exploration” est essentielle pour comprendre en profondeur les attentes et les problématiques de tes utilisateurs, bien au-delà de l'utilisation de ton produit.

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• Cartographie l'Expérience Client dans son Ensemble : Une experience map ne doit pas se limiter à l'interaction avec le produit. Elle doit englober toute l'expérience client, du premier contact au service après-vente.

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• Utilise le Service Blueprint : Cet outil peut t'aider à identifier les forces et les faiblesses de tes process internes, en mettant en lumière les aspects de ton service qui nécessitent une amélioration.

Rappelle-toi, le produit est un moyen, pas une fin en soi. Notre objectif doit toujours être de délivrer un service de qualité irréprochable à nos clients. C'est ce qui crée une véritable valeur ajoutée et fidélise la clientèle sur le long terme. Et pour délivrer une expérience de qualité, parfois, tout ne doit pas passer uniquement par ton produit.

Je suis certain que je ne suis pas le seul à avoir vécu ce genre de désillusions. Les exemples foisonnent, et ils nous rappellent tous une leçon cruciale : l'innovation technologique doit aller de pair avec une solide expérience client. Sinon, elle risque de n'être qu'un feu de paille, aussi brillant soit-il à court terme.

En tant que passionnés, créateurs, ou simplement utilisateurs, ne perdons jamais de vue cette vérité fondamentale. C'est ensemble, en partageant nos expériences et en tirant les leçons des échecs comme des succès, que nous pourrons véritablement transformer les promesses de l'innovation en réalités bénéfiques pour tous.

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