Dans cet épisode de Product Leader Stories, nous recevons Antoine Milien, Directeur de l'Expérience Utilisateur chez SNCF Connect & Tech. À la tête d'une équipe d'une quarantaine de designers, researchers et spécialistes Design Ops, Antoine partage sa vision de l'expérience utilisateur à grande échelle et les défis liés à la conception de produits digitaux utilisés par plus de 20 millions de voyageurs.
Au cours de cet échange, nous abordons l'organisation design de SNCF Connect & Tech, la collaboration entre Product Management, Design et Tech, l'importance de la recherche utilisateur dans un environnement complexe, ainsi que l'impact de l'intelligence artificielle sur l'avenir des métiers du design.
Qui est Antoine Milien ?
Antoine Milien est Directeur de l'Expérience Utilisateur chez SNCF Connect & Tech. Son parcours l'a amené à évoluer aussi bien en agence de conseil qu'au sein de grandes organisations telles que Orange et SNCF Connect & Tech.
Passé par le design, la recherche utilisateur, le service design et la stratégie produit, il défend aujourd'hui une vision transverse du design, où les équipes UX jouent un rôle central dans la création de produits digitaux performants et centrés sur les usages réels des utilisateurs.
Chez SNCF Connect & Tech, il pilote une organisation composée de Product Designers, UX Researchers, Service Designers et spécialistes Design Ops, avec pour mission d'améliorer en continu l'expérience des millions d'utilisateurs de l'écosystème SNCF Connect.
Construire une organisation Design à l'échelle de 20 millions d'utilisateurs
Pour Antoine Milien, l'un des principaux enjeux d'une organisation design mature est de trouver le bon équilibre entre spécialisation et proximité produit.
Au sein de SNCF Connect & Tech, les Product Designers travaillent directement avec les équipes Produit et Tech sur les différentes chaînes de valeur de l'écosystème mobilité. En parallèle, des équipes spécialisées interviennent sur des sujets structurants comme :
• Le Design System
• Le Design Ops
• L'accessibilité
• Le Content Design
• La recherche utilisateur
• Le Service Design
Cette organisation permet d'accélérer la livraison des produits tout en garantissant une cohérence globale de l'expérience utilisateur.
"Investir dans la Design Research est essentiel lorsqu'on cherche à être réellement user-centric. Quand on conçoit des produits utilisés par des millions de personnes, chaque décision doit être prise avec un maximum de compréhension des usages."
La mobilité de bout en bout : penser au-delà du train
L'un des enseignements majeurs de cet épisode concerne l'évolution du positionnement de SNCF Connect.
L'application n'est plus uniquement une plateforme de réservation de billets de train. Elle cherche désormais à devenir une plateforme de mobilité complète, capable d'accompagner l'utilisateur depuis son point de départ jusqu'à sa destination finale.
Cette vision implique de répondre à des problématiques complexes :
• Dernier kilomètre
• Mobilité urbaine
• Intermodalité
• VTC et taxis
• Accessibilité
• Information voyageur
Pour Antoine Milien, un voyage ne commence pas à la gare et ne s'arrête pas à la descente du train. La conception produit doit donc intégrer l'ensemble du parcours utilisateur.
Cette approche illustre parfaitement l'évolution actuelle du Product Management dans les grands groupes : passer d'une logique de service isolé à une logique d'écosystème complet.
UX Research : comprendre les usages réels avant de concevoir
Avec plus de 20 millions d'utilisateurs, SNCF Connect doit répondre à une diversité de besoins particulièrement importante.
Un même utilisateur peut adopter plusieurs comportements selon le contexte :
• Voyage professionnel
• Déplacement quotidien
• Voyage familial
• Loisirs
• Situation de handicap
Pour répondre à cette complexité, les équipes Design Research jouent un rôle clé.
Leur mission consiste à identifier les usages, les comportements et les irritants du terrain afin d'alimenter les décisions produit.
Pour Antoine Milien, la recherche utilisateur n'est pas un simple outil de validation. Elle constitue un levier stratégique permettant d'améliorer durablement la satisfaction utilisateur et d'éviter les décisions guidées uniquement par l'intuition.
L'avenir des interfaces : vers une personnalisation à grande échelle
L'un des sujets les plus prospectifs abordés durant l'échange concerne l'avenir des interfaces digitales.
Selon Antoine Milien, l'intelligence artificielle ouvre la voie à des expériences beaucoup plus personnalisées.
Demain, deux utilisateurs pourraient potentiellement interagir avec des versions différentes d'une même application en fonction :
• De leurs habitudes
• De leurs besoins spécifiques
• De leur contexte d'usage
• De leur niveau de maîtrise du digital
• De leur situation de handicap
Cette réflexion s'inscrit dans une tendance forte observée dans le Product Design : passer d'interfaces standardisées à des expériences adaptatives capables de s'ajuster aux besoins de chacun.
Intelligence artificielle : une opportunité pour réinventer le métier de designer
Contrairement à certaines visions alarmistes, Antoine Milien considère l'intelligence artificielle comme un levier d'évolution plutôt qu'une menace pour les métiers du design.
Selon lui, l'automatisation de certaines tâches de production permettra aux designers de se concentrer davantage sur ce qui crée réellement de la valeur :
• Compréhension des usages
• Recherche utilisateur
• Conception stratégique
• Empathie
• Créativité
• Prise de décision
"L'IA pourra toujours simuler l'émotion, mais elle ne pourra jamais avoir d'empathie."
Pour lui, l'avenir du design repose justement sur cette capacité profondément humaine à comprendre les comportements, les contextes culturels et les motivations des utilisateurs.
L'enjeu ne sera donc pas de produire davantage d'écrans, mais de concevoir des expériences toujours plus pertinentes et utiles.
Vers des organisations produit plus transverses
L'épisode aborde également l'évolution des frontières entre les métiers du digital.
Avec l'émergence de nouveaux outils basés sur l'IA, Antoine Milien observe une porosité croissante entre :
• Product Management
• Product Design
• Product Marketing
• Développement
Sans pour autant annoncer la disparition des spécialisations, il estime que les professionnels du produit devront développer une compréhension plus large de l'ensemble de la chaîne de création de valeur.
Cette évolution pourrait favoriser l'émergence de profils capables de naviguer plus facilement entre stratégie, conception et exécution.
Conclusion
À travers cet échange passionnant, Antoine Milien partage une vision particulièrement riche des enjeux du Product Design dans les grandes organisations.
De l'organisation des équipes Design à grande échelle à l'impact de l'intelligence artificielle sur les métiers du produit, en passant par la recherche utilisateur, l'accessibilité et la mobilité de bout en bout, cet épisode illustre parfaitement les défis auxquels sont confrontés les leaders produit aujourd'hui.
