Transformation agile : refonte UX d'outils de clienteling

‍L'objectif

Une maison à la réputation incontestable dans l'industrie du luxe se trouve au cœur d'une transformation profonde. Avec une clientèle toujours plus exigeante et en constante évolution, la marque s'est engagée à optimiser ses processus afin de maintenir l'excellence de son expérience client. L'objectif central de cette refonte est double : améliorer la structure produit tout en renforçant les outils de clienteling. Ce sont ces outils qui leur permettent d'activer et d'animer les relations individualisées avec chaque client.

Dans cette perspective, la maison a décidé d'accélérer la transformation produit de ses équipes, notamment en optimisant son organisation SCRUM avant d’initier un virage vers SAFe (Scaled Agile Framework for Enterprise).

Le département Marketing Client, quant à lui, a souhaité revoir en profondeur son écosystème produit. Cette décision stratégique visait principalement à :

• Accroître la connaissance client, en améliorant la gestion des données collectées,
• Fluidifier le cycle de la donnée pour une exploitation plus rapide et pertinente,
• Accélérer les initiatives basées sur la donnée comportementale, essentielle dans la personnalisation de l'expérience client.

Les chantiers menés par notre expert

#1 Optimisation du framework SCRUM

L'optimisation du framework SCRUM a consisté à améliorer les processus internes de développement afin de maximiser le delivery des équipes tout en réduisant les frictions. Dans le cadre de ce chantier, nous avons mis l'accent sur le partage des bonnes pratiques entre les différentes équipes, comme des templates de documentation confluence ou des ateliers de recherches utilisateurs. Cela a permis de fluidifier les interactions, notamment en réduisant les goulots d'étranglement et en améliorant la communication entre les rôles clés, tels que les Product Owners, les Scrum Masters et les développeurs. L'optimisation de SCRUM s’est traduite par des sprints plus efficients (+20% de vélocité), une meilleure compréhension des priorités et une gestion des tâches mieux structurée, augmentant ainsi la vélocité et l'alignement entre les équipes.

#2 Accompagnement dans la transformation vers SAFe

Le passage au modèle SAFe représentait un défi majeur, car il s'agit d'un cadre complexe plus adapté aux grandes organisations. Nos équipes ont accompagné les Product Managers et les Epic Owners dans la transformation, en leur fournissant les outils nécessaires pour adopter ce nouveau modèle. La formation et le coaching des équipes sur SAFe ont permis d’intégrer des rituels agiles plus collaboratifs, tels que la Planification d’Itérations à grande échelle (PI Planning).

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#3 Refonte d'applications via Design Sprint

La refonte d’applications a été menée à travers plusieurs Design Sprints, des sessions intensives d’une durée de cinq jours où les équipes UX/UI et les équipes produit ont collaboré étroitement pour résoudre des problèmes complexes. L’objectif était de moderniser plusieurs applications internes utilisées par le département Marketing et le département Clienteling de Dior. En impliquant toutes les parties prenantes dès le début, les Design Sprints ont permis de prototyper des solutions rapidement tout en s’assurant que les choix étaient basés sur des données utilisateurs solides.

#4 Priorisation et refonte du backlog produit

La transition vers SAFe a offert l'opportunité de revoir la gestion du backlog produit de la maison. Ce chantier a impliqué une révision complète des priorités en matière de développement, en rééquilibrant les efforts entre les différents produits et le portefeuille d'initiatives stratégiques. L'enjeu principal était de redonner du sens aux priorités produits, en réévaluant l'impact des features sur l'expérience client et la performance des équipes internes. Nous avons organisé plusieurs ateliers pour ce faire : rétrospective, product vision alignement, empathy mapping. Cette refonte a également permis d’allouer des ressources de manière plus efficiente et de maximiser la valeur apportée par chaque itération. En structurant mieux le backlog, les équipes ont pu se concentrer sur des initiatives à fort ROI, réduisant ainsi les pertes de temps et les inefficacités dans la gestion des priorités.

#5 Coaching des Product Managers et Epic Owners

Pour accompagner le changement et garantir la pérennité des bonnes pratiques, un coaching a été mis en place pour les Product Managers et les Epic Owners. L’objectif était de renforcer leur capacité à gérer des initiatives complexes, à prioriser les tâches de manière stratégique et à assurer un delivery fiable de bout en bout. Grâce à des sessions de formation spécifiques, les Product Managers ont développé une meilleure compréhension de leurs rôles dans le modèle SAFe, notamment en ce qui concerne la gestion des fonctionnalités au sein du backlog. De leur côté, les Epic Owners ont été formés à la supervision des Epics.

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Les résultats obtenus

Grâce aux efforts concertés de toutes les parties prenantes, les résultats de cette refonte ont été particulièrement probants :

• +15% de clients contactés par rapport à l’année précédente grâce aux nouvelles fonctionnalités de clienteling.
• 3 applications refondues (revamp), offrant des fonctionnalités plus intuitives et performantes pour les équipes internes, facilitant ainsi la prise de décision en temps réel.
• 6 Product Managers coachés avec succès, leur permettant de mieux appréhender les challenges liés à la transformation agile.
• 50% de features supplémentaires délivrées par rapport à l’année précédente, signe d’une meilleure vélocité.
• 10 epics analysées et construites par quadrimestre, ce qui témoigne de la capacité de la maison à gérer des projets complexes tout en respectant des délais serrés.
• 4 epics stratégiques délivrées depuis 2022.

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