Refonte du check-out web chez Sephora

L'objectif

Sephora, leader incontesté du retail cosmétique sur le marché français, génère un chiffre d'affaires de 10 milliards d'euros, dont un quart provient de son activité en ligne. Profitant de son immense réseau de magasins physiques, Sephora a réussi à dynamiser considérablement son e-commerce. Cependant, malgré ces performances impressionnantes, l'organisation de Sephora est restée très orientée projet.

En 2022, une transformation significative a été amorcée : les équipes digitales ont commencé à adopter des méthodes Agiles orientées produit. Dans ce contexte de transformation digitale, le département Produit de Sephora a recherché un Product Manager doté d'une forte expertise pour la refonte et l'amélioration de son site web, particulièrement sur le processus de check-out, allant de la mise au panier jusqu'au paiement.

Les chantiers menés par notre expert

#1 Déploiement et harmonisation des sites web

Roll-out d’un nouveau socle Core : Nous avons déployé un nouveau socle Core sur l’ensemble des sites web de Sephora. Ce déploiement a permis d’harmoniser les processus, de standardiser les fonctionnalités et d’optimiser la gestion des mises à jour. En unifiant les différentes plateformes sous un même socle technologique, nous avons garanti une cohérence et une efficacité accrues dans la gestion quotidienne des sites e-commerce de Sephora.

#2 Optimisation de l'expérience utilisateur et identification des besoins

Optimisations UX/UI : Nous avons mis en place une série d’optimisations UX/UI visant à améliorer la fluidité et l’intuitivité du parcours client. Ces optimisations comprenaient des ajustements de l’interface utilisateur pour réduire les frictions et faciliter le processus d’achat, depuis la mise au panier jusqu’au paiement.

Identification des nouveaux usages et besoins des utilisateurs : Nous avons conduit une analyse approfondie des nouveaux usages et des besoins des utilisateurs. Cette analyse a permis de définir les bonnes pratiques et d’anticiper les attentes futures des clients de Sephora. En comprenant mieux les comportements des utilisateurs, nous avons pu proposer des solutions adaptées et innovantes.

#3 Innovation et amélioration continue du check-out

Proposition et mise en œuvre de nouveaux usages : En nous basant sur les analyses des besoins utilisateurs, nous avons proposé et implémenté de nouvelles fonctionnalités. Parmi ces innovations, une nouvelle méthode de livraison a été testée en Proof of Concept (POC) en France, offrant plus de flexibilité et de choix aux clients.

Identification des scénarios de AB test : Pour évaluer l’impact des modifications apportées, nous avons identifié et mis en place des scénarios de AB test. Ces tests ont permis de mesurer les performances des nouvelles fonctionnalités et d’optimiser continuellement le processus de check-out en fonction des résultats obtenus.

#4 Suivi et mesure de la performance

Mise en place des indicateurs de performance : Nous avons déployé des outils de mesure comme Google Analytics et des solutions de Business Intelligence pour suivre les performances du site. Ces indicateurs nous ont permis de surveiller en temps réel l’efficacité des modifications et d’ajuster les stratégies en conséquence.

Co-construction de la vision produit du check-out : En collaboration avec les équipes internes, nous avons co-construit une vision produit claire et ambitieuse pour le processus de check-out. Cette vision a servi de feuille de route pour guider les développements et les améliorations, assurant un alignement stratégique entre les objectifs business et les attentes des utilisateurs.

Les résultats obtenus

Les efforts et les innovations introduites ont conduit à des résultats remarquables :

• Déploiement réussi dans plus de 7 pays : En seulement 9 mois, nous avons réussi à déployer les nouvelles solutions de check-out dans plus de 7 pays, réduisant considérablement le time-to-market.
• Amélioration de la satisfaction client : Les optimisations apportées ont conduit à une amélioration significative de la satisfaction client, mesurée par un taux de satisfaction client (CSAT) en hausse.
• Réduction des conflits de stock sur le panier
• Année record sur le chiffre d’affaires Web

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