1. L’objectif

En 2019, Harmonie Mutuelle, issue du rapprochement de cinq grandes mutuelles, s’est engagée dans un projet ambitieux pour moderniser ses outils et transformer la gestion de la relation client. Avec 4,8 millions de bénéficiaires à protéger, l’entreprise visait à :

1. Créer un CRM sur mesure, parfaitement adapté aux besoins de ses équipes et à ceux de ses adhérents.
2. Développer une solution commercialisable en marque blanche, permettant à d’autres mutuelles de bénéficier de cette innovation.

Dans un secteur aussi stratégique que l’assurance, où la qualité de la relation client est essentielle, ce CRM devait non seulement être simple d’utilisation et performant techniquement (rapide dans les temps de réponse), mais aussi flexible pour évoluer avec les besoins des utilisateurs. C’est face à ces défis que Harmonie Mutuelle était à la recherche d’un Product Manager disposant d’une forte expertise produit.

2. Les trois chantiers majeurs menés par nos équipes

Pour transformer cette vision en réalité, trois grands chantiers ont été au cœur de notre démarche. Ces étapes ont combiné expertise produit, méthodologie agile, et écoute active des utilisateurs, tout en assurant une collaboration étroite entre les équipes métiers et techniques.

1. Traduction des besoins métiers en fonctionnalités concrètes

Le succès d’un CRM repose sur sa capacité à répondre précisément aux attentes des utilisateurs finaux. Pour cela, notre Product Manager a organisé :

• Des ateliers métiers réunissant les collaborateurs des différents services pour recueillir leurs attentes et défis quotidiens.
• Une analyse approfondie des parcours utilisateurs et des points de friction dans l’ancienne solution.

Ces besoins ont été traduits en spécifications fonctionnelles claires, priorisées en fonction de leur impact sur la productivité et la satisfaction des utilisateurs. En adoptant une démarche participative, on a favorisé l’adhésion des équipes dès les premières étapes du projet.

2. Conception et prototypage centrés sur l’expérience utilisateur (UX/UI)

L’un des piliers du projet était de créer un CRM intuitif et agréable à utiliser. Avec le pôle UX/UI, notre Product Manager a :

• Élaboré des prototypes interactifs pour tester les parcours clés avant le développement.
• Itéré rapidement grâce aux retours des utilisateurs sur ces prototypes, ce qui a permis de valider les choix ergonomiques avant leur implémentation.

Cette approche a permis d’assurer que l’outil réponde non seulement aux exigences fonctionnelles, mais aussi aux standards élevés de l’expérience utilisateur moderne.

3. Pilotage agile et amélioration continue

Enfin, le développement du CRM s’est appuyé sur une méthodologie agile, permettant flexibilité et réactivité tout au long du projet. Parmi les actions menées :

• Mise en place du framework scrum et des cérémonies de référence (daily, sprint planning, affinage, review, démo, rétro) pour assurer un rythme de delivery optimal.
• Recettage des fonctionnalités en cours de sprint et réalisation de tests end-to-end avant les phases de mise en production.
• Intégration continue des retours utilisateurs, favorisant des ajustements rapides et des améliorations itératives.

Cette approche a permis de livrer un produit fonctionnel dès les premiers cycles, tout en le faisant évoluer régulièrement en fonction des besoins des utilisateurs et des priorités métiers.

3. Les résultats obtenus

Le nouveau CRM d’Harmonie Mutuelle a généré des résultats concrets et mesurables :

• Un outil intuitif et autonome, rapidement adopté par les 1 500 télé-conseillers, qui ont trouvé en lui une solution simple, ergonomique et performante.
• Une réduction des coûts grâce à la suppression de 50 % des licences de l’ancienne solution, rendant l’outil non seulement plus efficace, mais aussi plus économique.
• Une intégration rapide des évolutions : les demandes des utilisateurs sont prises en compte dans des cycles courts, garantissant leur satisfaction continue.
• Un modèle commercialisable en marque blanche, qui ouvre de nouvelles opportunités pour d’autres mutuelles souhaitant bénéficier d’un CRM performant et adaptable.

En développant ce CRM sur mesure, Harmonie Mutuelle a réussi à transformer un défi technologique en une opportunité stratégique. Ce projet prouve qu’une collaboration étroite entre les équipes métiers, techniques, et UX/UI, associée à une méthodologie agile, peut produire des solutions innovantes et efficaces.

Face aux enjeux croissants de la digitalisation dans l’assurance, ce CRM représente un véritable levier de transformation.

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