L’objectif
Le site e-commerce d’un leader mondial du retail d'articles de sport constitue une composante essentielle de son chiffre d’affaires, positionnant l’entreprise comme un acteur incontesté du secteur. Afin de soutenir son expansion, une plateforme e-commerce d’envergure internationale a été déployée dans les quinze principaux marchés où l’entreprise est présente. Cette infrastructure complexe requiert une gestion optimisée des différentes étapes du processus de checkout, divisée entre trois équipes principales :
Gestion du panier et des promesses de livraison : cette équipe s’assure que les attentes des clients concernant la disponibilité des produits et les options de livraison sont clairement communiquées et respectées.
Elle permet aussi au Transport manager d’ajuster au fil de leur stratégie de transport d’offrir les meilleurs promesses de livraisons aux clientsPage de paiement et de confirmation : responsable de fournir une expérience de paiement fluide et sécurisée, cette équipe travaille également à la confirmation précise et rapide des commandes grâce à des communications sur les étapes de paiement et de confirmation de commandes
Gestion des commandes : après la confirmation de la commande, cette équipe prend le relais pour assurer le suivi et la gestion logistique jusqu’à la livraison finale pour assurer la satisfaction client et fidéliser ces derniers.
Dans ce contexte, l'entité e-commerce du groupe a sollicité un Product Manager externe pour renforcer les capacités des Product Owners, récemment évolués vers un rôle de Product Manager.
L’objectif était de les aider à mieux aligner leurs produits avec les besoins utilisateurs et avec la stratégie digitale globale de l’entreprise.
Les chantiers menés par notre expert
Grâce à l’expertise de notre Product Manager, nous avons mené plusieurs chantiers clés durant notre accompagnement :
#1 Mise en place d’un procesuss de communication avec l'écosystème des produits
Évaluation initiale : analyse du contexte et des processus de communication existants
Enquête utilisateurs : lancement d’un sondage pour recueillir des données quantitatives sur les besoins utilisateurs
Analyse des résultats : création de profils d'utilisateurs et synthèse du besoin
Plan d’action : développement et mise en oeuvre d’un plan d’action ciblé
#2 Implémentation de méthodologie de discovery
Priorisation et roadmap : identification et priorisation des sujets de discovery, suivies de la création d’une roadmap dédiée.
Implémentation de méthodologie : mise en place de nouvelles méthodologies de discovery comme l’organisation de focus groupe avec les stakeholders et l’analyse de données pour comprendre les différents comportements utilisateurs .
Communication des avancées aux stakeholders pour assurer l'alignement avec la mise en place de cérémonies spécifiques et d’une newsletter.
Intégration d’éléments dans la roadmap produit suite aux conclusions de discovery
#3 Travail de la transformation avec les équipes techniques
Atelier de présentation du rôle de PM
Renforcement de l’autonomie : sensibilisation de l’équipe sur son autonomie d’analyse sur des sujets définis
Suivi et analyse de données : mise en place d’un processus de suivi des données pour favoriser des décisions “data driven”
Les résultats
L’intervention de notre Product Manager a conduit à des résultats significatifs et mesurables :
Premier POC inter-équipes pour l’amélioration de la page de paiement suite à une phase de discovery axée sur l’amélioration des données de la page de paiement.
Résultat : mise en place d’un POC ayant généré une augmentation estimée de revenus de 100 000 € en trois mois.
Première Discovery sur l’utilisation des codes promotionnels dans l’optique d’augmenter les différents scénarios de promotion.
Résultat : cette initiative a permis d’augmenter le chiffre d’affaire sur les produits en promotion de 142%
Amélioration du CSAT (Customer Satisfaction Score)
Résultat : le taux de satisfaction client a augmenté, passant de 33% à 80%, démontrant l’efficacité des changements implémentés
