En 2019, un acteur majeur de la protection sociale, issu du rapprochement de plusieurs mutuelles de premier plan, s’est engagé dans un projet ambitieux pour moderniser ses outils et transformer la gestion de la relation client. Avec 4,8 millions de bénéficiaires à protéger, l’entreprise visait à :
Créer un CRM sur mesure, parfaitement adapté aux besoins de ses équipes et à ceux de ses adhérents.
Développer une solution commercialisable en marque blanche, permettant à d’autres mutuelles de bénéficier de cette innovation.
Dans un secteur aussi stratégique que l’assurance, où la qualité de la relation client est essentielle, ce CRM devait non seulement être simple d’utilisation et performant techniquement (rapide dans les temps de réponse), mais aussi flexible pour évoluer avec les besoins des utilisateurs. C’est face à ces défis que ce leader de la mutuelle était à la recherche d’un Product Manager disposant d’une forte expertise produit.
2. Les trois chantiers majeurs menés par nos équipes
Pour transformer cette vision en réalité, trois grands chantiers ont été au cœur de notre démarche. Ces étapes ont combiné expertise produit, méthodologie agile, et écoute active des utilisateurs.
1. Traduction des besoins métiers en fonctionnalités concrètes Le succès d’un CRM repose sur sa capacité à répondre précisément aux attentes des utilisateurs finaux. Pour cela, notre Product Manager a organisé :
Des ateliers métiers réunissant les collaborateurs des différents services pour recueillir leurs attentes et défis quotidiens.
Une analyse approfondie des parcours utilisateurs et des points de friction dans l’ancienne solution. Ces besoins ont été traduits en spécifications fonctionnelles claires, priorisées en fonction de leur impact sur la productivité et la satisfaction.
2. Conception et prototypage centrés sur l’expérience utilisateur (UX/UI) L’un des piliers du projet était de créer un CRM intuitif et agréable à utiliser. Avec le pôle UX/UI, notre Product Manager a :
Élaboré des prototypes interactifs pour tester les parcours clés avant le développement.
Itéré rapidement grâce aux retours des utilisateurs sur ces prototypes, validant les choix ergonomiques avant leur implémentation.
3. Pilotage agile et amélioration continue Le développement du CRM s’est appuyé sur une méthodologie agile pour garantir flexibilité et réactivité :
Mise en place du framework Scrum et des cérémonies de référence (daily, sprint planning, affinage, review, démo, rétro) pour assurer un rythme de delivery optimal.
Recettage des fonctionnalités en cours de sprint et réalisation de tests end-to-end avant les phases de mise en production.
Intégration continue des retours utilisateurs pour des ajustements rapides.
3. Les résultats obtenus
Le nouveau CRM a généré des résultats concrets et mesurables :
Un outil intuitif et autonome, rapidement adopté par les 1 500 télé-conseillers, qui ont trouvé une solution simple, ergonomique et performante.
Une réduction des coûts grâce à la suppression de 50 % des licences de l’ancienne solution, rendant l’outil plus économique.
Une intégration rapide des évolutions : les demandes utilisateurs sont traitées dans des cycles courts.
Un modèle commercialisable en marque blanche, ouvrant de nouvelles opportunités pour d’autres mutuelles souhaitant un CRM adaptable.
Ce projet prouve qu’une collaboration étroite entre les équipes métiers, techniques, et UX/UI peut produire des solutions innovantes. Face aux enjeux de la digitalisation dans l’assurance, ce CRM représente un véritable levier de transformation stratégique.
