Homepage : amélioration continue de l’offre sur le site web de Sephora

L’objectif

Sephora, leader du retail cosmétique sur le marché français, génère un chiffre d'affaires de 10 milliards d'euros, dont un quart provient de son activité en ligne. L'enseigne a su tirer parti de son vaste réseau de magasins pour dynamiser son activité e-commerce. Malgré ces chiffres impressionnants, Sephora a conservé une organisation fortement orientée projet. Depuis 2022, une transition s'est amorcée : les équipes digitales adoptent désormais des méthodes produit Agiles.

Dans le cadre de la Transformation Digital le département Produit de Sephora  était à la recherche d’un Product Manager disposant d’une forte expertise produit pour la refonte et l'amélioration de son site web sur le scope de la refonte de la homepage et des pages produit.

De nombreux autres projets ont été ajoutés en parallèle, tels que la réflexion sur les différents espaces d’animation, un changement d’UI pour la promotion, ainsi que la surveillance du SEO et des performances web.

Les chantiers menés par notre expert

Dans le cadre de notre accompagnement, voici les deux principaux chantiers qui ont été menés :

#1 Roll-out d’un nouveau socle Core sur l’ensemble des sites web de Sephora (Europe et Moyen Orient)

Le Product Manager réfléchit à des features impactantes pour l’utilisateur et ces features seront développées d’une manière Core Model, c'est-à-dire pour tous les pays Européens et le Moyen Orient. Il faut donc systématiquement réfléchir “Core Model” et vérifier s’il y a besoin de spécificités par pays.

• Par exemple, le prix à la quantité est légalement nécessaire pour certains pays (l’Allemagne) mais pas pour d’autres.
• Autre exemple : les modes de paiement à afficher sur les pages Produit sont spécifiques à chaque pays.

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#2 Discovery sur la promotion

Le plus grand chantier concerne la Discovery. L’idée ici est de comprendre d’une manière très large ce qui fonctionne et surtout ne fonctionne pas chez Sephora en ce qui concerne la promotion. Cette analyse a été découpée en 3 axes :

• Fixer les basics : afin d’obtenir un alignement entre le Web & l’App sur tous les touchpoints pour améliorer l’Add to cart et le taux de conversion.
• Améliorer le parcours promotionnel : afin de le rendre plus premium tout en respectant les législations locales. L’objectif ici est d’augmenter la satisfaction des utilisateurs sur le parcours promotionnel et éviter les pénalités légales.  
• Renforcer les pratiques locales : il s’agit ici de fournir des guidelines qui peuvent être appliquées par le pays mais celui-ci reste tout de même juge de ce qui fonctionne pour son marché.  

Pour réaliser ce dernier point, nous avons utilisé la méthode du double diamant avec les étapes cruciales suivantes :

• Rassembler toutes les analyses déjà réalisées (données tant quantitatives que qualitatives) avec : la réalisation de Benchmark, d’interview utilisateurs/clients et de stakeholders au sein de Sephora, rassembler les feedbacks utilisateurs et récupérer les données d’AB tests en lien avec la promotion.
• Une fois toutes ces infos obtenues et que les points de douleur sont clairs et identifiés, nous avons identifié des opportunités sur lesquelles potentiellement travailler.
• A partir de ce backlog d’opportunités les équipes ont utilisé la méthode RICE les aider à prioriser. Une fois terminé, nous rentrons dans la phase de Solution Discovery afin de réfléchir à des solutions aux problèmes.
  
  

Plusieurs workshops ont été organisés afin de valider ensemble les différentes valeurs, c’est-à-dire :

• Pour la valeur Business Impact, nous l’avons validé avec l’équipe Produit, Design, nos principaux stakeholders ainsi que l’équipe eMerch qui gère les pays et la bonne contribution sur le sujet.
• La valeur “visibility” a été renseignée par un Product Analyst.  

Dans ce backlog, et parmi les sujets les plus importants, certains ont été remontés car ils étaient plus “mûrs” que d’autres. En effet, cela nous a permis de terminer la phase de Discovery sur les sujets matures et de les développer face à d’autres sujets beaucoup moins matures où il était encore nécessaire de pousser l’analyse, réfléchir à des solutions etc.

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Les résultats obtenus

• La refonte de la homepage a permis d’augmenter l’Add to cart de 3 points et de diminuer de 30% la charge de travail pour les équipes en interne
• Amélioration de la satisfaction client (retour de clients très satisfaits par la refonte de la Homepage et page produit)
• Augmentation du trafic organic (SEO)
• Amélioration de la webperformance (Diminution du CLS de 20% permettant que le site soit plus rapide)

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