Développement d’une application de services à l'Ursaff

L'objectif

“Mon Pajemploi au quotidien” est le premier projet intrapreneurial mené par la direction de l’innovation et du digital de l'URSSAF. Son ambition ? Simplifier radicalement le quotidien des nouveaux parents employeurs et de leurs assistantes maternelles grâce à une application mobile disruptive.

L’objectif principal était de répondre de manière innovante aux besoins des utilisateurs de Pajemploi.urssaf.fr. Pour cela, deux Product Managers ont été mandatées avec une mission ambitieuse :

• Imaginer et concevoir une application mobile intuitive et pratique - Mon Pajemploi au quotidien.‍
• Créer un parcours utilisateur fluide et orienté vers la satisfaction.‍
• Insuffler des méthodes agiles pour garantir l'efficacité et les résultats.

Les chantiers menés par nos équipes

L’évolution de "Mon Pajemploi au quotidien" s'est articulée autour de 3 grands chantiers, chacun crucial pour la réussite du produit :

#1 Le lancement d’une démarche de Discovery

Les trois premiers mois ont permis de poser les bases solides nécessaires pour la création de l’application. Cette phase stratégique comprenait :

• Cartographie des parties prenantes pour identifier tous les acteurs impliqués.
• Analyse des utilisateurs et définition de personas détaillés.
• Création des parcours utilisateurs et formulation d’hypothèses de solution (design de services).
• Tester les hypothèses pour atterrir sur une solution et une vision produit (PVB)
• Définition de la vision produit et d’une trajectoire fonctionnelle claire (OMTM, storymap).

#2 Développement du Minimum Viable Product

La phase de développement, étalée sur six mois, s’est concentrée sur la conception d’un MVP (Minimum Viable Product) centré sur le feedback utilisateur :

• Recrutement de 100 bêta-testeurs pour tester le produit en conditions réelles.
• Approche Test & Learn : intégration des retours pour améliorer en continu.
• Mise en place d’un tableau de bord analytique pour suivre les KPIs clés.
• Outil de feedback intégré, facilitant la collecte des avis utilisateurs.

#3 Déploiement à grande échelle d’une première version

Une fois le produit stabilisé, l’équipe a travaillé sur un déploiement efficace basé sur deux axes stratégiques :

• Acquisition utilisateur : mobilisation de la communauté de bêta-testeurs pour promouvoir l’application.
• Rétention : déploiement de fonctionnalités à forte valeur ajoutée, intégration d’un chatbot d’assistance, et collecte continue des feedbacks.

Pour garantir la viabilité de cette stratégie, il a fallu monitorer les résultats :

• Tracking des sujets afin de vérifier si l’application permet de réellement réduire le besoin d’assistance des usagers
• Mise en place d’un tableau de bord 360 permettant de centraliser les données

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Les résultats obtenus

Le succès de "Mon Pajemploi au quotidien" se reflète dans les chiffres et les retours utilisateurs.

• 15 releases validées avec un taux de satisfaction supérieur à 4,5/5
• Une communauté de plus de 80 bêta-testeurs et 300 ambassadeurs actifs.
• 80 % des contrats utilisateurs fiabilisés grâce à l'application
• Evangélisation des méthodes agiles en interne
• Développement de la connaissance utilisateur (analytics, tableaux de bord)

Ce projet a également été un catalyseur pour l’évangélisation des méthodes agiles au sein de l'Urssaf, favorisant une culture de l'innovation et une compréhension accrue des besoins des utilisateurs.

Conclusion

Le cas de "Mon Pajemploi au quotidien" à l'URSSAF illustre parfaitement l'efficacité du Product Management au sein des structures publiques. Ce produit démontre comment une approche centrée sur l'utilisateur, agile et innovante peut transformer les services publics pour répondre efficacement aux besoins des citoyens. Grâce à une démarche de Discovery approfondie, au développement d'un MVP réactif aux retours utilisateurs, et à un déploiement stratégique à grande échelle, l'URSSAF a su moderniser son offre de service, prouvant que le Product Management est un levier de transformation digitale puissant, même dans le secteur public.

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