Réinventer l'expérience client à travers le digital chez Sephora
Yoann Coeurdray, Product Director, et Chloé Fernandez, Directrice Produit CRM et Fidélité chez Sephora, partagent une même ambition : offrir une expérience digitale fluide et cohérente, intégrée à l'univers retail emblématique de Sephora. Leur mission ? Allier innovation et personnalisation pour répondre aux attentes des clients tout en optimisant l’efficacité des équipes en interne.
Une vision complémentaire pour un produit omnicanal
De l'hôtellerie au retail : l’expertise de Yoann Coeurdray
Avec plus de dix ans d’expérience en tant que Product Manager chez Accor, Yoann a rejoint Sephora pour superviser l'ensemble des produits digitaux liés à l'application mobile et au couloir d’achat du site web. Il raconte les défis rencontrés pour transformer les processus et aligner les équipes autour de méthodologies produit solides.
“Nous avons rapidement monté une équipe design qui a permis d'accélérer la structuration du Discovery et d'optimiser le delivery.”
La fidélité client au cœur de la stratégie de Chloé Fernandez
Après un parcours chez Fnac Darty, où elle a géré des programmes de fidélité et des solutions CRM, Chloé a apporté son expertise chez Sephora. Responsable des produits liés à la gestion de la fidélité client et au marketing automation.
“La force de Sephora est d'avoir compris que le design est essentiel dans notre démarche produit. C'est un élément clé pour réussir à personnaliser l’expérience client tout en la rendant universelle.”
Sephora : une organisation produit agile et internationale
Chez Sephora, l'organisation produit s'articule autour de trois grandes "product lines" : e-commerce, CRM & Loyalty, et retail. Chaque produit s’adapte aux marchés internationaux tout en restant en phase avec la vision globale de l’entreprise.
"Nous devons concevoir des solutions qui fonctionnent dans plusieurs pays, tout en tenant compte des spécificités locales, notamment pour des sujets sensibles comme le paiement et la logistique."
Agilité à grande échelle avec le framework SAFe
Pour faire face aux projets de grande envergure, Sephora a adopté une approche SAFe afin de synchroniser les équipes tout en gardant de l’agilité dans l'exécution.
"Le PI planning que nous avons mis en place a structuré notre organisation et permis de gérer efficacement les dépendances entre équipes, tout en nous laissant de la flexibilité"
Des challenges internationaux et une personnalisation à l’échelle
Avec une forte implantation en France et un rayonnement international, Sephora doit jongler entre standardisation des processus et adaptation locale. Que ce soit en Turquie avec ses particularités légales ou dans d'autres pays aux pratiques de paiement variées, Yoann et Chloé travaillent avec une approche modulaire pour garantir que l’expérience client reste homogène à travers le monde, tout en étant adaptée aux spécificités locales.
L'avenir du produit chez Sephora : IA et innovation
Se tourner vers l’avenir,c'est intégrer de manière progressive de l’intelligence artificielle pour améliorer les processus de discovery, d’analyse des besoins clients, et de delivery.
"L'IA va jouer un rôle clé dans la standardisation des tâches, mais aussi dans l’amélioration de l’expérience client sur nos plateformes"
Conclusion
Cette interview met en lumière les stratégies et innovations déployées pour transformer l'expérience client chez Sephora. Grâce à une organisation agile et une approche omnicanale, Sephora continue de se réinventer tout en plaçant le client au cœur de ses produits digitaux.
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