Club Med : transformer l'expérience client avec l'agilité produit

Dans cet épisode de Product Leader Stories, nous recevons Caroline Launois Beaurain et Amina Chaabane, leaders produits chez Club Med, pour découvrir comment elles pilotent l'innovation produit au sein du groupe.

Caroline et Amina expliquent comment elles transforment les produits digitaux de Club Med en mettant l’accent sur l’expérience utilisateur et l’agilité produit, tout en s’appuyant sur des outils SaaS et des solutions développées en interne.

"Le produit chez Club Med, c’est un produit d’expérience. Le digital n’est qu’un support qui permet de réaliser cette expérience à grande échelle."

Piloter l’innovation produit au service de l'expérience client

Chez Club Med, le produit ne se résume pas à un simple outil. Caroline et Amina nous partagent comment elles intègrent des solutions comme Microsoft Dynamics, Salesforce, et des systèmes développés en interne pour créer une expérience unique et cohérente pour les clients et les collaborateurs.

"Notre produit est une expérience globale, que ce soit pour nos clients finaux ou nos équipes internes. L’objectif est de créer une circularité de l’expérience, du produit à la vente."

De la gestion B2C à la gestion B2B2C : une approche centrée sur l'utilisateur

Caroline et Amina expliquent comment elles abordent les produits destinés à la fois aux clients finaux (B2C) et aux forces commerciales internes et partenaires (B2B2C). L'un des enjeux majeurs réside dans l’alignement des objectifs produits, tout en prenant en compte les spécificités de chaque public cible.

"La différence entre nos produits B2C et B2B2C est l’accès aux utilisateurs finaux. Sur le B2C, nous avons accès à des données et à des parcours utilisateurs que nous pouvons analyser et tester directement."

L'innovation numérique avec l’IA : transformer l’expérience client et collaborateur

Caroline et Amina abordent l'intégration de l'IA dans la stratégie produit de Club Med, notamment avec l’automatisation via WhatsApp pour le service client. Elles expliquent comment cette approche permet de réduire les coûts et de gagner en efficacité, tout en maintenant un haut niveau de service.

"Nous avons lancé un e-sales agent au Brésil sur WhatsApp, qui répond à des demandes simples et génère des devis en quelques secondes, permettant au client de finaliser son parcours seul."

Du projet produit à une véritable approche produit agile

Les deux leaders mettent en lumière la transformation de Club Med sur l’approche produit. En partant d'une logique de projet, elles sont passées à une démarche produit, en travaillant plus étroitement avec les utilisateurs et en construisant des produits qui répondent vraiment aux besoins des équipes commerciales et des clients finaux.

"Nous avons évolué vers une démarche produit où nous nous concentrons sur l'utilisateur, car ces outils SaaS nous permettent de penser différemment en fonction des parcours et des besoins des utilisateurs."

Conclusion : une organisation agile au service de l'expérience globale

Caroline et Amina montrent comment une culture produit forte et une approche centrée sur l’utilisateur permettent de piloter une transformation réussie au sein d’un groupe comme Club Med, tout en intégrant des technologies innovanteset en optimisant les processus internes.

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