Accor : redéfinir l'expérience client en hôtellerie en alliant humain et digital

Rencontre avec deux passionnés du produit

Guillaume Bance et Gabriel Szanto ont tous deux évolué dans l'univers du digital, avec une solide expérience dans des groupes tels que Sony, Google, ou encore Apple. Mais c'est chez Accor, géant mondial de l’hôtellerie, qu'ils ont trouvé le moyen d'exploiter pleinement leur expertise produit.

"L'hôtellerie, c'est avant tout une histoire d'humain [...] Grâce au digital, on peut non seulement améliorer l'expérience client, mais aussi libérer du temps aux hôteliers pour se concentrer sur ce qu'ils font de mieux : la relation humaine."

Impact produit à grande échelle

L’un des aspects les plus captivants de leur aventure chez Accor est la gestion de l’impact produit sur des millions d’utilisateurs dans le monde entier.

"Quand tu travailles dans des grands groupes comme Accor, l'avantage, c'est que tu peux toucher des millions d'utilisateurs à travers le monde, et c'est là que tu as vraiment un impact sur l'expérience client à grande échelle."

À travers cette vision globale, ils ont réussi à aligner les efforts de leurs équipes avec les besoins stratégiques du groupe, en s’appuyant sur une approche centrée sur la valeur utilisateur et la simplification des process.

"Sortir des projets, c'est bien, mais ce qui compte, c'est de délivrer de la vraie valeur pour l'entreprise et ses utilisateurs."

Des projets ambitieux soutenus par une méthodologie solide

Des méthodologies uniques sont nécessaires pour gérer la transformation digitale dans une organisation faisant partie du CAC 40 et aussi vaste qu'Accor. Face à des équipes produit de 160 personnes réparties dans le monde, Accor met un point d’honneur à cultiver une approche méthodique et structurée.

"Bouger les lignes dans une grande organisation, c’est comme faire bouger l'université, ça prend du temps"

Grâce à des processus clairs et une collaboration forte entre les équipes produit, des transformations durables sont mises en place. 

Une vision produit alignée avec l’avenir de l’hôtellerie

La transformation ne s’arrête pas à la technologie. L’hospitalité du futur s’articulera autour de l'expérience client, où le digital est un catalyseur de valeur, sans jamais effacer l'importance des relations humaines.

"L'hôtellerie, c’est un domaine que je ne connaissais pas avant, mais ce que je découvre, c’est que l'humain reste au cœur de tout. La technologie, elle est au service de l'expérience, et non l'inverse."

Les clés du succès produit chez Accor : une approche centrée sur l'humain et la valeur

• Impact à grande échelle : Des millions d’utilisateurs impactés à travers les différents touchpoints digitaux d'Accor.
• Concentration sur la valeur : Délivrer des projets n’est pas suffisant, l’alignement avec la stratégie et les besoins utilisateurs est primordial.
• Transformation humaine : Libérer du temps aux équipes pour se concentrer sur l’expérience humaine et relationnelle.
• Culture produit solide : Structurer et méthodologiser les équipes pour naviguer dans des environnements complexes.

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