Comment intégrer les utilisateurs pour l’évolution produit ?

Pour cette seconde Masterclass, Alexandrine Van Nguyen et Adama Bérété, tous deux Product Manager chez Hubvisory, ont abordé l'intégration des utilisateurs pour une meilleure évolution d'un produit digital.

Petit rappel des principes de l'agilité

Afin de débuter la Masterclass sur de bonnes bases, nos deux speakers ont commencé par rappeler quelques principes essentiels de l'agilité :

1. Différencier le projet du produit
2. Différencier les clients internes des utilisateurs
3. Être à l'écoute des utilisateurs
4. Découper le delivery du produit en différentes phases
5. Avoir une vision du marché
6. Etablir une communication constante avec les équipes techniques

Identifier et cibler les utilisateurs

Une fois les bases posées, nos deux speakers sont rentrés dans le vif du sujet en abordant l'identification et le ciblage des utilisateurs.

Pour cela, nos speakers ont rappelé qu'il est primordial :

• D'éviter de mettre les utilisateurs dans des limites socio-démographiques
• De s'assurer que les fonctionnalités répondent aux besoins des utilisateurs grâce à des hypothèses
• De vulgariser l'information afin de cibler le besoin client

Alexandrine et Adama ont ensuite souligné qu'il n'est pas rare que les envies et avis des utilisateurs changent rapidement. Souvent persuadées de connaître très bien son marché ainsi que ses utilisateurs, il n'est pas rare que les entreprises partent d’une idée ou bien d’un constat sans prendre en compte qu’un besoin à un instant T n’est plus le même par la suite. Il faut donc constamment croiser les informations et données utilisateurs pour enfin les mettre à jour régulièrement.

Comment planifier les entretiens utilisateurs ?

Afin de parvenir à une meilleure évolution d'un produit digital, il est nécessaire d'avoir :

• un objectif clair et précis qui aidera à justifier la réalisation d'entretiens auprès de son manager
• un script qui guidera l'interview.

Une fois les entretiens planifiés, l’interviewer doit adopter une posture neutre et éviter les questions trop orientées afin de ne pas biaiser les réponses de l'interviewé.

Il faudra plutôt privilégier des questions ouvertes telles que :

• comment feriez-vous cela ?
• Si vous cliquez sur ça, que se passera-t-il ?

A chaque action, il est apprécié d'amener l'utilisateur à expliquer pourquoi celui-ci a effectué telle action et quel est son ressenti à l'instant T. L’utilisateur ne dira jamais ce qu’il faut faire ou ne pas faire mais plutôt ce qui lui convient ou ne lui convient pas (il identifie des problèmes et non des solutions).

Il existe deux types d'entretien:

• L'entretien exploratoire qui est réalisé en amont afin de déterminer les besoins et attentes des utilisateurs. Ce type d'entretien questionne l'utilisateur sur ses besoins, ses tâches au quotidien
• Les entretiens de validation durant la conception jusqu'au prototypage qui aident à confirmer ou infirmer l'intérêt utilisateur.

Si vous manquez de temps ou avez peu de disponibilités, il est possible de faire appel à d'autres techniques telles que :

• Le shadowing,technique d’observation consistant à devenir l’ombre de quelqu’un durant une période donnée afin d’observer les comportements et interactions de vos utilisateurs
• La réalisation de tests utilisateurs à distance par vidéo dans le cas où vos utilisateurs soient présents dans le monde entier

Quels sont les outils à utiliser pour réaliser des entretiens utilisateurs ?

Il est essentiel de se questionner, dès le début du processus de création, sur ses objectifs ainsi ses KPIs afin de pouvoir ensuite choisir un outil adéquat et pertinent.

Voici quelques outils qui pourraient vous être utiles :

• Les outils interviews
• Usabilis
• Lookback
• UX Republic
• Jobs to be done
• Uservoice
• Les outils d'analyse
• MixPanel
• Content Square
• Hotjar: création d’une vidéo pour visualiser tout le parcours d’un utilisateur. Une application qui génère des hitmaps : points de chaleur
• Testapic: Création d’un script avec un modérateur qui pose des questions, vidéos, tests à distance
• NPS
• Kameleoon
• ABTesting
• Google Analytics: afin de récolter des données et analyser les comportements, c’est un très bon réflexe que toute entreprise devrait avoir et qui malheureusement, est peu réalisé.

L’utilisateur est essentiel dans la construction d’un produit viable et efficace. Son implication est donc nécessaire tout au long du cycle de vie du produit, que ce soit en amont du lancement ou bien après.