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Les grandes tendances 2021 dans le secteur bancaire

Par Nicolas.P et Thibault le 22/04/2021 dans Articles

Expertise

8 minutes

L’industrie bancaire est en pleine mutation et doit se renouveler pour permettre de nouveaux usages. Voici les grandes tendances de cette année.

Le monde bancaire est en perpétuelle transformation : la digitalisation des points de vente, la manière dont la banque interagit avec le client, les applications mobiles pour coller aux nouveaux usages des clients…

L’innovation vient des nouveaux entrants, et c’est ce que les banques reproduisent en s’inspirant des fonctionnalités vues chez Revolut ou Lydia. On peut penser aux chatbots, le fer de lance de “l’intelligence artificielle” côté Front, qui s’est généralisé et a réduit les coûts dans les banques (Business Insider parle de 443 milliards d’économies liées à l’utilisation de l’IA en 2023).

Mais à la différence de ces nouveaux acteurs, les banques traditionnelles disposent d’une ressource unique et exceptionnelle : des données qualitatives sur leurs clients. Des années de comportements de leurs clients juste sous leurs pieds. Mais attention à l’élongation ! Il faut utiliser ces données tout en respectant la vie privée de leurs clients.

Cela fait partie des challenges du monde bancaire de demain, avec la data visualisation, l’utilisation des données personnelles des clients (pour créer des modèles prédictifs) et l’ouverture des données que la banque possède à leurs clients (pour qu’ils puissent les utiliser à leur compte). Voici les quatre grands enjeux pour les banques de demain, qui sont quatre briques technologiques : la data visualisation, le banking as a service, l’IA et la blockchain.

La data visualisation

Au sein des institutions bancaires, on remarque que les systèmes d’informations sont de plus en plus complexes et que les informations qui en émergent sont difficiles à analyser.

La vague de la data visualisation a été lancée pour avoir une vue consolidée et facilement utilisable de toutes les données que possède la banque sur le client. Les Proofs of Concepts (PoCs) qui se sont multipliées ces dernières années avec les grands acteurs du secteur comme Tableau ou Toucan Toco ou bien la prise de participation du Crédit Agricole dans Linxo (une application pour gérer son budget) en sont la preuve.

Application Hello bank
Source : https://www.hellobank.fr/

Application Bankin
Source : https://bankin.com/

Cette orientation répond à deux objectifs :

  • pour le client, avoir le meilleur service possible, en lui proposant une vue détaillée et compréhensible de ses données, mais aussi ses avoirs, les produits qu’il détient pour mieux piloter son budget et sa situation financière. La directive DSP2 a permis la multiplication des projets autour de l’open banking. Une des applications possible est de donner une vision globalisée à un client des positions de tous ses comptes sur la même application en se basant sur les APIs des différents acteurs financiers (banque, assurance,etc.).
  • pour la banque, synthétiser les informations provenant de différents métiers. Aujourd’hui, pour avoir des vues croisées, les banques sont obligées de commander des études coûteuses dont les résultats sont aléatoires. Demain, cela permettra de packager une offre et vendre le produit le plus pertinent au client, avec une plus grande fiabilité et une satisfaction en hausse.

La data et l’open banking permettant le banking as a service

Les banques disposent d’énormément de données sur leurs clients. Avec ces données, on peut construire aussi bien de nouveaux produits, plus adaptés à un client en particulier. Ou alors créer de nouvelles expériences client, de nouvelles manières de vivre son interaction avec la banque. A partir du moment où elles peuvent bâtir des modèles pour les utiliser, on peut imaginer des algorithmes pour proposer le meilleur service financier possible, anticiper les besoins des utilisateurs ou encore optimiser la gestion des risques.

Se pose alors le problème de l’utilisation de la donnée : comment trouver l’équilibre entre des modèles performants et un contrôle par l’utilisateur de ses données personnelles ? La notion d’éthique de la donnée est primordiale pour trouver cet équilibre. Il faut que chacun des participants y trouve son compte : le client comme l’entreprise. En expliquant pourquoi on a besoin d’une donnée et en rendant le contrôle au client sur sa donnée, on garantit cette éthique et on rétribue celui qui prête la donnée, à savoir le client.

Un autre enjeu qui se joue autour de la data client est la situation monopolistique des banques sur les activités de paiement, notamment remis en cause par la nouvelle réglementation DSP2. Problématique pionnière et exploratoire de l’open banking. Beaucoup de cas d’usage sont à imaginer par les acteurs non bancaires. Certains cas d’usage sont déjà mis en pratique par des acteurs comme bankin et Linxo, dont l’UX ne s’est pas améliorée depuis la mise en place de l’authentification forte par toutes les banques. La question autour de l’open banking est surtout de savoir si les banques vont vouloir se transformer et jouer le jeu de partager le marché avec d’autres acteurs, ou si elles vont vouloir jalousement garder leur pré carré. Ça, c’est une autre question…

L’IA

Après avoir étudié les interactions avec les clients (le “Front”), observons les tendances du Middle office. Il regroupe toutes les activités nécessaires à l’exécution des tâches du Front. Le KYC (Know Your Customer) et la lutte contre le blanchiment sont les deux sujets majeurs qui connaissent des transformations profondes. D’activités essentiellement manuelles, elles s’automatisent grâce à l’IA, permettant de dégager des économies substantielles.

Le KYC, c’est l’ensemble des informations que l’on demande au client pour s’assurer de son identité. Il permet aussi de vérifier que le client est autorisé à effectuer certaines transactions. Ce type de recueil d’informations a toujours été sensible pour les banques (en tout cas, depuis que le régulateur demande autant d’informations). Il nécessite de vérifier chaque pièce une à une, car c’est la responsabilité de la banque qui est engagée en cas de problème. L’IA permet d’automatiser une grande partie de ces tâches répétitives qui apportent peu de valeur et qui gagneraient à être automatisées, et permettent de ne pas demander plusieurs fois le même type d’informations au client. C’est là que les projets blockchain autour du KYC apparaissent. En demandant une fois l’information et en la partageant au sein d’un consortium. Dès lors, on peut imaginer des économies colossales réalisées par le secteur.

Bénéfices de la mise en place d’outil d’Intelligence artificielle dans les processus KYC
Source : https://www.acuant.com/

La blockchain

Bien sûr, la technologie blockchain n’est pas une fin en soi, et on a tendance à l’utiliser très fréquemment. Il n’en demeure pas moins que dans certains cas d’usage, elle dégage beaucoup de valeur. Quand il s’agit d’automatiser l’exécution de contrats complexes, par exemple. On retrouve ainsi l’utilisation de Smart contracts pour toutes les tâches de Back office. Ou alors lorsque l’on veut créer un écosystème autour d’une activité, comme l’échange d’un type d’actifs financiers. Globalement, on voit que ce qui rassure les participants est la création d’un réseau de confiance où les membres partagent des informations de manière décentralisée et avec des règles du jeu communes et définies à l’avance.

Les tendances technologiques de ces prochaines années sont nombreuses, mais il est important de comprendre comment une telle institution (une banque traditionnelle, par exemple) peut généraliser leur usage et impliquer l’ensemble de l’entreprise dans ces changements.

L’Agilité peut être une réponse à cette interrogation, et cela pour deux raisons.

  • La première porte sur la prise en compte de l’utilisateur par les banques traditionnelles.
    Le marché et la concurrence de nouveaux acteurs oblige les banques à se concentrer beaucoup plus sur les besoins de leurs clients. Ils sont obligés de se remettre en question pour garder leurs clients et leur proposer le meilleur service possible. L’Agilité et le Product Management mettent justement le client au cœur de la démarche pour faire émerger des opportunités business.
  • Le second aspect concerne l’industrialisation de ces opportunités. Comment une banque peut-elle investir dans ces technologies et les généraliser de manière efficace ? Ces changements doivent être implémentés à l’échelle de l’entreprise car ils touchent l’ensemble des métiers et impactent tous les systèmes d’information. En amont, ce sont des initiatives qui émergent des différents laboratoires internes (Data Lab, par exemple). Mais c’est leur généralisation qui est complexe, car elle demande de parler à l’ensemble de l’entreprise, dont les processus ne sont pas toujours très réactifs devant des innovations de rupture.

Les banques l’ont bien compris et accélèrent leur passage à une Agilité à l’échelle pour les mettre en place. Dans le monde de l’Agilité à l’échelle, un framework semble emporter tous les suffrages : SAFe. Et il est particulièrement adapté pour de nombreuses banques. Pourquoi ? La rigidité apparente du modèle est en fait sa plus grande force dans des organisations complexes et souvent très hiérarchisées, comme le sont encore les grandes banques. SAFe donne un cadre rassurant pour les directions et les équipes en renforçant la transparence sur les projets en cours dans l’organisation et en encourageant l’apprentissage au contact des équipes qui réussissent. Par la même occasion, le framework amène l’organisation à se transformer en douceur. C’est presque un passage obligé pour évoluer vers de nouveaux modèles plus libres (moins stratifiés) et changer les mentalités.

SAFe permet aussi de gérer les budgets de toutes les initiatives internes, en arbitrant entre les initiatives qui ont du potentiel et celles qu’il faut arrêter.

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